Au cours de ces dernières années, nous avons connu un bouleversement de nos modes de vie particulièrement favorisés par le développement des nouveaux outils numériques. Nos modes de vie ont évolué mais également notre manière de communiquer. Objets connectés, intelligence artificielle, smartphone, méta verse, robotisation…sont des termes qui font partie de notre quotidien aujourd’hui. Nous sommes tous accros à ces outils, à tel point qu’on se demande comment on faisait pour vivre avant… Le monde du travail n’échappe pas à ce phénomène. Là aussi les organisations ont dû s’adapter et évoluer. Mais comment définir la transformation digitale d’une entreprise ? Quel est l’intérêt pour une entreprise d’y recourir ? Comment mettre en place cette transformation numérique ? Voici quelques éléments de réponse.
Définition de la transformation digitale
La transformation digitale, également appelée transformation numérique ou e-transformation, désigne l’intégration de la technologie digitale dans l’ensemble des activités des entreprises : dans leurs produits, leurs processus, mais également dans leurs stratégies. Selon Wikipédia, la transformation numérique est le phénomène de mutation lié à l’essor du numérique et d’Internet. Cette notion vise à conceptualiser l’influence de ceux-ci sur les organisations.
La transformation digitale vise à aider les entreprises à devenir plus compétitives et plus efficaces. Elle est aussi un moyen pour les entreprises de s’adapter plus facilement à leur environnement économique. Au-delà de cet aspect économique, c’est aussi une véritable opportunité de replacer le client au cœur de sa chaine de valeur. Mettre en place une démarche de transformation digitale est donc avant tout, la mise en place d’outils digitaux dans le but de faciliter la rencontre entre l’offre et la demande.
Les origines de la transformation digitale
Le terme de transformation digitale est assez récent. Il est apparu après les années 2014. Mais si on remonte plus loin dans le temps, l’avènement de l’internet en 1990 a favorisé son émergence. En effet, l’internet a permis la généralisation des ordinateurs et surtout à la connexion à distance via le web. Plus tard, dans les années 2000, l’arrivée sur le marché de grands acteurs comme Yahoo, Google, Facebook… a accéléré le mouvement. Les plateformes sociales font leur apparition et développent de nouveaux usages. Les grands sites d’e-commerce comme Uber, Amazon… ont mis en évidence la digitalisation comme un levier de croissance incontestable. Plus récemment les 2 ans de pandémie lié au Covid a encore plus accéléré cette tendance à la digitalisation.
Quelles entreprises sont concernées par la transformation digitale ?
Il n’y pas de cible type. Toutes les entreprises privées ou publiques, petites ou grandes peuvent mettre en place une démarche de transformation digitale. La seule différence sera les moyens consacrés pour leur mise en œuvre. L’erreur serait de penser que seules les grandes entreprises sont concernées. Une petite entreprise a tout autant intérêt à travailler sur sa transition numérique qu’une grande !
L’autre point intéressant concerne les acteurs publics. Les administrations publiques ont aussi une vraie place à prendre dans cette course à la digitalisation. L’enjeu sera alors de fluidifier les échanges entre eux et leurs administrés pour accroitre leur satisfaction.
Quels sont les outils de la digitalisation ?
Mettre en place une transition digitale va au-delà que la création d’un site internet, d’un intranet ou d’une boîte de messagerie. Il ne s’agit pas seulement de mettre en place des outils numériques. Elle touche aussi la manière dont une entreprise va faire évoluer ses processus internes pour améliorer le travail des ses collaborateurs et les interactions avec ses clients. C’est donc un chantier très vaste qui réinvente leur manière de travailler, de vendre mais aussi d’interagir avec les clients. Elle va permettre à une entreprise de modifier ses méthodes de travail, ses interactions avec les clients et enfin plus largement son rapport au travail. La transformation numérique est donc une révolution technologique mais aussi une révolution culturelle ! Elle impacte toutes les parties prenantes d’une organisation : les clients, les partenaires, les sous-traitants-, les employés…
Quels sont les services touchés par une transformation digitale ?
Tous les services peuvent être touchés par une transition digitale : RH, achats, marketing, communication, finance, service client… Attention toutefois à ne pas essayer de dupliquer une démarche à l’identique d’un service à un autre. Ce serait une erreur. Un plan de transformation digitale s’applique selon les objectifs de chacun et les outils qui seront mis en place peuvent considérablement varier selon les besoins et le but recherché. Par exemple, prenons un département RH. Son but pourra être de fluidifier les processus entre le service RH et les salariés afin de réduire le nombre de tâches chronophages. Dans ce cas, on peut imaginer mettre en place des outils comme le bulletin de salaires dématérialisé, la signature de contrats électroniques… Ainsi, toutes les demandes des salariés seront faites en ligne sans avoir à passer par le service RH. Si au contraire, l’objectif est la mise en œuvre d’une politique de télétravail. Dans ce cas, le service RH va plutôt privilégier la mise en place d’outils collaboratifs comme Slack, Teams…
Un autre exemple est celui qui peut s’appliquer au service client. Les enjeux sont importants pour améliorer les interactions avec les clients. Les objectifs peuvent être multiples : réduire le temps d’attente des clients, traiter le plus grand nb d’appel par jour, baisser le nb de réclamations… Là encore, le plan de transformation pourra être complétement différent. Des outils comme la création d’un chatbot, la prise de rendez-vous en ligne pour un SAV, la gestion automatique des appels, la mise en place d’un nouveau CRM… peuvent être mis en place.
Les exemples ne manquent pas et peuvent varier d’une entreprise à une autre.
Quelles sont les critères de réussite d’une transformation digitale ?
Pour réussir sa transformation digitale, les entreprises doivent pour cela s’assurer que les conditions favorables sont réunies. C’est avant un sujet d’entreprise qui implique l’ensemble des collaborateurs à tous les niveaux hiérarchiques. Il est important de respecter quelques règles :
- Il faut définir des objectifs clairs et précis.
- Il faut identifier en amont les services qui seront concernés par cette transformation digitale.
- Ce sujet doit être traité comme un vrai projet d’entreprise en incluant tous les collaborateurs et tous les managers.
- Le projet doit être porté par le Comité de Direction et soutenu par les managers de proximité.
- Un plan de communication interne doit être mis en place afin de faire adhérer tous les collaborateurs au projet. La communication interne passe aussi par une communication régulière sur l’avancée su projet.
- Il faut mettre en place des indicateurs de suivi qui vont permettre de suivre l’impact de ce plan sur le long terme.
La transformation digitale est donc un vrai projet d’entreprise qui englobe à la fois la mise en place d’outils digitaux mais aussi l’implémentation de nouveaux processus. C’est un travail sur le long terme dont les bénéfices sont visibles au fur et à mesure.